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企業がお詫びとしてお金を渡すときって?基本マナーや勘定科目について

ビジネスにおいて、顧客や取引先へ損害を与えてしまったときは、謝罪の意を伝える必要があるでしょう。お詫びの意思を表す方法のひとつに「お金」を渡すことがあります。お詫びの品としてお金を渡すときは、気持ちが伝わるよう配慮することが大切です。

今回は、企業がお詫びを必要とする場面や渡し方のマナー、お詫びする際のお金の仕訳方法などについて解説します。

目次[非表示]

  1. 1.ビジネスにおいてお詫びが必要な場面
  2. 2.お詫び金のお金を渡す際の相場や基本マナー
  3. 3.お詫びのお金として、商品券やギフトカードの活用も
  4. 4.お詫び金の費用計上も忘れずに
  5. 5.お詫びのお金は、マナーや注意点を守って適切な渡し方を

ビジネスにおいてお詫びが必要な場面

お詫びが必要になるのは、ビジネス上なんらかのトラブルで損害が発生し、顧客や取引先が気分を害す・怒るようなときです。例えば、次のような場面が考えられます。

●代金に関するミス

請求書の代金の入力ミス、商品番号の取り違え、商品値下げや割引が請求書に未反映、などの不備により、本来よりも多い金額を請求してしまったケースです。請求される側としては、入金指示が出されておらず支払いが遅れるなどの事態もあります。

●自社商品の不良

販売した自社の商品に、初期不良・部品欠落・破損などがあった場合です。

●対応に不備があった

顧客からの問い合わせ対応において、丁寧な対応ができなかったり、質問に答えられなかったりすると、顧客は不満を感じます。そのような場合に回答を保留したまま、折り返しの連絡を忘れてしまうようなことがあれば、大きなクレームになりかねません。

●確認不足

企業側と相手側(顧客・取引先)との認識に相違が生じてしまう場合です。例えば、相手側では標準装備に当然含まれるものと認識していたサービスが、実はそうではなく、オプションで別途料金が発生することが判明し、トラブルになるケースです。

●サービスが不十分であった

サービス提供まで長く待たせてしまった、もしくは提供したサービスに不備があったなどのケースです。

実直に業務をこなしていても、ミスは起こります。また、小さな思い違いによって認識のズレが生じる可能性もあります。そのような理由によって、顧客や取引先との関係が悪化してしまった場合は、迅速に謝罪の意を伝え、関係修復に努めることが不可欠です。相手側の怒りが大きい場合は、お詫びの言葉だけでなく、なんらかの物品を渡すこともあります。

お詫びの品としてよく用いられるのは「菓子折り(進物用の菓子)」でしょう。しかし、重大なミスをした場合には、謝罪のしるしとして「お金」を渡す場合もあります。次章以降、お詫びの言葉とともに「お金」を渡す場合のマナーについて見ていきます。

お詫び金のお金を渡す際の相場や基本マナー

お詫びの品としてお金を渡す場合、相手によっては「こちらの怒りを金で解決しようとしている」「お金が欲しくて怒っているのではない」と感じる人もいるでしょう。

そのような事態を回避するためには、誠意をもって謝罪の気持ちを伝えると同時に、マナーを守ることが重要です。お詫びのお金を渡す際の相場や一般的なマナーを見ていきます。

お詫び金の相場

本来、謝罪とは「気持ち」を伝えるものなので、お詫び金の金額に明確な相場はありません。自社の過失の度合いやトラブルの内容に応じて、金額を考えていくとよいでしょう。なお、菓子折りの場合は、3,000円~10,000円程度が一般的とされています。

封筒に入れるマナー

・シンプルな白の封筒が無難

むき出しの現金をそのまま渡すのは失礼となってしまうため、封筒に入れるのがマナーです。「のし袋」は丁寧ですが、慶事を連想させてしまう懸念もあります。誤解を避けるためには、シンプルな「白の封筒」が無難です。中身が透けて見えないように、紙質の厚い封筒か、二重封筒を選びましょう。

・のし袋を入れる場合は「結び切り」

「のし袋」に入れる場合は、水引だけのシンプルなものにするとよいでしょう。水引は一回限りを意味する「結び切り」を選択します。なお、何度でも結び直しができる「蝶結び」は、「何度でも繰り返してよい」という意味合いで使用するため、お詫びでの使用は避けなければなりません。

・新札であればなおよし

新札を準備すれば、より誠意が伝わると考えられます。しかし早急に謝罪したいときには、新札の用意が難しいこともあるでしょう。その場合は、「向きをそろえる」「汚れているお札は避ける」などの配慮をする必要があります。

・手紙を添えるとより丁寧

手紙を添えたほうが丁寧ですが、対面で渡す場合は口頭での謝罪が可能なので、必須ではないとも考えられます。ただし、郵送で対応しなければならない場合は、きちんと謝罪の気持ちを記した手紙を添えましょう。

郵送するのは失礼か

謝罪の気持ちを伝えることを第一に考えるなら、本来は直接出向くのが適切です。しかし、相手の所在地が遠方の場合は、電話で謝罪の気持ちを伝え、お詫びのお金を郵送しても失礼ではないでしょう。

ただし、現金を郵送する際は、お金を用意して梱包して、現金書留で送るなど手間がかかります。現金ではなく、商品券やギフトカードなら、購入とともに配送手配までできるため、従業員の手間を大幅に削減することができます。発行会社のサービスによっては、包装やメッセージ対応もあります。

お詫びのお金として、商品券やギフトカードの活用も

お詫びのしるしとしてお金を渡す場合は、前述した基本マナーに注意が必要です。なお、商品券やギフトカード、プリペイドカードなどを送る場合は、現金のように「新札を準備する」手間は不要で、お札の枚数の数え間違いといったミスも回避できます。

実際に、お詫び品としてプリペイドカードを活用している企業の事例を紹介します。

JAL(日本航空株式会社)の事例

同社は、天候不順による遅延や機材トラブルなどにより、搭乗者にお詫びが必要な場面がどうしても発生してしまいます。以前は食事に利用できる「ミールクーポン」や「現金」を使用していましたが、新たにグローバル化やキャッシュレス化が推進できる「バニラVisaギフトカード」を採用しました。

【効果】

キャッシュレス化により顧客満足度が向上したほか、世界的なブランドである Visa のカードは海外旅客にも喜ばれました。また、企業側の作業負荷の軽減にも大きく寄与しました。バニラVisaギフトカードは、1円単位で金額指定できるため、補償内容に合わせた金額をその都度指定できます。カードの仕入れと使用をデジタル管理できるようになり、現金を準備して封筒に入れる作業や、対応後の本部報告のための各種集計、記録作業などが一切不要になりました。

詳しくは以下、日本航空株式会社様 活用事例もご覧ください。

  日本航空株式会社様|活用事例|Visaのギフト『Visa eギフト』『バニラ Visa ギフトカード』 日本航空様にて、旅客補償のお詫びの品として、JALオリジナルデザインのバニラVisaギフトカードをご採用いただきました。機材トラブルや天候不順による遅延等が発生した際、空港にて搭乗者に進呈。スマートでスムーズな旅客補償対応が実現しています。 もらって嬉しいVisaのギフト『Visa eギフト』『バニラVisaギフトカード』


お詫びを渡したいが「現金ではあからさまなのでは」と考える場合は、プリペイドカードを検討してみるとよいでしょう。「Visaギフト バニラ」ブランドの商品は、多くのVisa加盟店で利用できるため、お詫びのお金の代替品としても利用できます。プラスチックカードタイプのギフトカード「バニラVisaギフトカード」なら、3,000〜100,000円の範囲で1円単位で金額を設定できるため便利です。ギフト包装にも対応しており、業務負担も軽減できます。

「バニラ Visa ギフトカード」の詳細はこちらから

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お詫び金の費用計上も忘れずに

お詫びのお金を用意した場合は、経理処理が必要です。業務に起因したお詫びであれば、「費用」として計上することが可能です。その際の勘定科目は「営業外費用」「クレーム費用」「特別損失」「雑損失」などが考えられます。お詫び金が発生するたびに勘定科目を確認する手間を省くため、あらかじめ状況を想定して、計上ルールを決めておくとよいでしょう。お詫び金が発生したときに、迷わず速やかな記帳が可能になります。

また、お詫びのお金が発生する場面では、領収書を受け取れないケースが多いと推測できます。支払いの事実があったことを証明するために、謝罪の手紙や支払いの「経緯報告書」「稟議書」などを書面で残しておくことも大切です。書式や様式をある程度定めておくと、発生事の対処がしやすいでしょう。

商品券やギフトカードをお詫びとして使用した場合も、経費とすることが可能です。
詳細は、以下の記事をご参照ください。

商品券やギフト券は経費になる? ケースごとの経費処理を紹介

  商品券やギフト券は経費になる? ケースごとの経費処理を紹介 | もらって嬉しいVisaのギフト『Visa eギフト』『バニラVisaギフトカード』 贈答品やインセンティブとして、企業が商品券を利用することはよくあります。しかしどのように経費処理をすべきか疑問に感じていることもあるでしょう。商品券の経費処理は目的によって異なるため、注意が必要です。ケースごとに丁寧に解説します。 もらって嬉しいVisaのギフト『Visa eギフト』『バニラVisaギフトカード』

お詫びのお金は、マナーや注意点を守って適切な渡し方を

なんらかのトラブルや認識の行き違いなどにより、顧客や取引先との関係性が悪化してしまったときは、速やかな謝罪が必要です。ただし、謝罪の気持ちがあってもそれがうまく伝わらないと、かえって相手が気分を害してしまう可能性があります。お詫びをする、また、お詫びともにお金や商品券を渡す際は、相手に誠意を伝えるとともに、マナーに留意することが求められます。また、お詫びによって事態が鎮静化した後は、記録を残して再発防止に努めることも忘れてはなりません。かかった費用の計上という、事後の処理も滞りなく行いましょう。

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